Identificación y Análisis de expectativas de usuarios de los sistemas de salud y servicios sociales de Aragón

Identificación y Análisis de expectativas de usuarios de los sistemas de salud y servicios sociales de Aragón
Dirección General de Calidad y Atención al Usuario
Julio, 2015

Formato: PDF
Tamaño: 0,59 Mb
Revisado: 03/07/2015

El estudio de Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los sistemas de salud y servicios sociales de Aragón tiene por objeto identificar las expectativas de los usuarios de estos sistemas en relación a los servicios que reciben. Va a permitir conocer aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

El estudio se centra en conocer las expectativas de los usuarios de atención primaria de salud en el medio rural y en el urbano, y las expectativas de los usuarios de los servicios de promoción de la autonomía personal y atención a la dependencia y de los usuarios de atención a la discapacidad y atención temprana.

La investigación se ha llevado a cabo mediante metodología cualitativa con entrevistas en profundidad con profesionales y grupos de discusión de usuarios.

El análisis de resultados evidencia las expectativas que tienen los usuarios a partir de la identificación de los aspectos que ellos consideran más importantes en la atención sanitaria y de servicios sociales comparando cómo son (la realidad) y cómo deberían ser (expectativas) bajo su punto de vista.

Las dimensiones de los servicios que han sido objeto de este análisis son, entre otras: Atención por parte de los distintos profesionales, elementos estructurales, intensidad de las prestaciones, tiempos de espera, capacidad de respuesta, capacidad técnica, accesibilidad, mecanismos de comunicación y participación.

Proyecto

Investigación de identificación de demanda y análisis de expectativas de usuarios de los Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón

Organismo Responsable

Dirección General de Calidad y Atención al Usuario
Departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia
GOBIERNO DE ARAGÓN

Duración

Diseño: Junio 2014
Trabajo de Campo: Julio-Noviembre 2014
Análisis de datos y redacción del informe: Diciembre-Febrero 2015

Descripción

Como punto de partida se distingue entre la calidad programada, esperada y recibida.

La calidad programada se refiere a la que la organización prestadora del servicio pensó en proporcionar. La calidad esperada parte del ciudadano, se trata de identificar las expectativas y necesidades que tienen los ciudadanos en relación al servicio. La calidad recibida es la que el usuario apreció una vez recibido el servicio y comparó lo recibido con lo que esperaba recibir1. Las Encuestas de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción y opinión de los ciudadanos.

Por ello son necesarios los estudios de análisis de la demanda, cuya finalidad es la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

Objetivos

Objetivo general:

  • Conocer las expectativas de los ciudadanos respecto al Sistema de Salud y al Sistema de Servicios Sociales de Aragón, a través de la identificación de las variables más importantes para los usuarios de estos sistemas tales como: Atención por parte de los distintos profesionales, elementos estructurales, intensidad de las prestaciones, tiempos de espera, capacidad de respuesta, capacidad técnica, accesibilidad, mecanismos de comunicación y participación¿

Objetivos específicos:

Sistema de Salud: Atención Primaria

  • Conocer las expectativas de los usuarios de Atención Primaria de Salud.
    • Medio rural
    • Medio urbano

Sistema de Servicios Sociales

  • Conocer de forma general las expectativas de los usuarios del Sistema de Servicios Sociales.
  • Conocer las expectativas de los usuarios de Servicios de promoción de la autonomía personal y atención a la dependencia.
  • Conocer las expectativas de los usuarios de servicios sociales en atención a la discapacidad y atención temprana.

Estrategia de investigación

Grupos de Discusión de Usuarios

  • Sistema de Salud: Atención Primaria
    • Medio rural: Usuarios de Centro de Salud
    • Medio urbano: Usuarios de Centro de Salud
  • Sistema de Servicios Sociales
    • Usuarios de Servicios de promoción de la autonomía personal y atención a la dependencia (Residencias, Centros de Día, Hogares, Programa Cuidarte).
    • Usuarios del ámbito discapacidad y atención temprana.
  • Guión de conducción: Exploración de dimensiones basadas en el modelo Servqual
    • Tangibilidad: Recursos destinados, instalaciones, medios técnicos.
    • Eficacia y Fiabilidad: Cumplimiento de compromisos, cumplimiento de plazos, adecuación a requerimientos, ausencia de errores, solución de incidencias.
    • Capacidad de Respuesta: Interés en la atención, tiempos de espera, agilidad en la actuación.
    • Seguridad: Profesionalidad, claridad y precisión en la información, amplitud de la información, asesoramiento/conocimiento.
    • Empatía: Trato y amabilidad, atención personalizada.
    • Participación y comunicación: Opinión de usuarios, canales de comunicación, órganos de participación.
    • Catálogo/Cartera de Servicios: Servicios y prestaciones. Intensidad de las mismas. A tener en cuenta en particular en Servicios Sociales.
    • General: Expectativas globales en relación con el servicio.

Entrevistas en profundidad a profesionales

  • Sistema de Salud:
    • Directivo de Atención Primaria
    • Médico de Atención Primaria
    • Enfermera de Atención Primaria
    • Administrativo de Atención Primaria
  • Sistema de Servicios Sociales:
    • Servicios Sociales Generales: Trabajadora Social de Centro Municipal Servicios Sociales de Zaragoza, Trabajadora social de Centro Comarcal de Servicios Sociales
    • Servicios Sociales Especializados: Directora de Centro de Día Instituto Aragonés de Servicios Sociales, 2 Directivos de Entidades Sociales colaboradoras
  • Guía de la Entrevista
    • Valoración global desde la perspectiva profesional de las expectativas de los usuarios respecto al Sistema.
    • Opinión sobre las expectativas de los usuarios basándose en las dimensiones referenciadas para los Grupos de Discusión.

Análisis de los datos

Análisis cualitativo de la información recogida en las entrevistas a profesionales y grupos de discusión

Resultados

Perfil de los usuarios

Expectativas manifestadas a través de las entrevistas a profesionales y grupos de discusión en salud y servicios/sociales. Sugerencias de mejora y conclusiones

Puede descargarse la ficha técnica del estudio aquí. (pdf 0,07 Mb. Revisado: 09/07/2015)

Atención primaria de Salud

  • Cumplir con lo prometido, ayudar a los usuarios y diagnósticos exactos.
  • Diagnósticos: resolutivos y metódicos en Atención Primaria.
  • Que no haya rotaciones frecuentes entre profesionales.
  • Reducción del tiempo de espera.
  • Citaciones: se espera atención rápida y la cita en el día y hora deseados.
  • Horarios de atención amplios (mañana y tarde).
  • Buzones de quejas y sugerencias poco utilizados. Relativas a tiempos de espera y discrepancias entre usuarios-profesionales en las consultas.
  • Catálogo de servicios: demanda de fisioterapeutas y de dentistas. Estos servicios tienen tiempo de espera excesivo.
  • Más asistencia en el área de Salud Mental.
  • Desconocimiento de los usuarios en torno a la cartera de servicios.
  • Mejor coordinación entre Atención Primaria y Especializada.
  • La empatía es un aspecto fundamental en el Sistema.
  • Urgencias: los usuarios demandan un equipo específico para ello.

Servicios de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia

  • No hay expectativas. Hay una gran desorientación en las primeras visitas.
  • Que el trabajador o trabajadora solucione todos los problemas con rapidez.
  • Cumplimiento efectivo de la Ley de Dependencia: mayor coordinación y respuesta más rápida.
  • Mayor agilidad del servicio. Dar respuesta a un problema que existe ahora.
  • Prorrogar la atención de las personas mayores en el domicilio.
  • Estandarización de los recursos, especialmente relevante en el ámbito rural.
  • Valoraciones: requisitos menos exigentes, recursos para los que quedan fuera de la Ley de Dependencia. Homologación de las valoraciones.
  • Que haya recursos suficientes para cubrir la demanda.
  • Reducción de las listas de espera.

Servicios de Atención a la Discapacidad y Atención Temprana

  • Agilidad de los trámites administrativos.
  • Se espera atención inmediata en casos de urgencia.
  • Facilidades para el desplazamiento para disfrutar del servicio otorgado.
  • Uniformidad de las valoraciones.
  • Aumento de las plazas residenciales.
  • Extensión de la oferta de centros especiales de empleo o talleres.
  • Y, en ellos, encontrarse con trabajos o con contenidos acordes al contexto social, como el trabajo relacionado con el sector TIC.
  • Que las ayudas de tipo económico sean acordes a las necesidades.
  • Coordinación educativa, social y sanitaria.
  • Centros de atención temprana: horarios compatibles con la escolarización.
  • Ser escuchadas en toda la complejidad de su situación.
Fecha última actualización: 
07/10/2016
Fecha última actualización: 
14/08/2018