Identificación y Análisis de expectativas de usuarios de los sistemas de salud y servicios sociales de Aragón

Identificación y Análisis de expectativas de usuarios de los sistemas de salud y servicios sociales de Aragón

Dirección General de Calidad y Atención al Usuario

Julio, 2015

Formato: PDF

Tamaño: 0,59 MB

Revisado: 03/07/2015

El estudio de Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los sistemas de salud y servicios sociales de Aragón tiene por objeto identificar las expectativas de los usuarios de estos sistemas en relación a los servicios que reciben. Va a permitir conocer aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

El estudio se centra en conocer las expectativas de los usuarios de Atención Primaria de salud en el medio rural y en el urbano, y las expectativas de los usuarios de los servicios de promoción de la autonomía personal y atención a la dependencia y de los usuarios de atención a la discapacidad y atención temprana.

La investigación se ha llevado a cabo mediante metodología cualitativa con entrevistas en profundidad con profesionales y grupos de discusión de usuarios.

El análisis de resultados evidencia las expectativas que tienen los usuarios a partir de la identificación de los aspectos que ellos consideran más importantes en la atención sanitaria y de servicios sociales comparando cómo son (la realidad) y cómo deberían ser (expectativas) bajo su punto de vista.

Las dimensiones de los servicios que han sido objeto de este análisis son, entre otras: Atención por parte de los distintos profesionales, elementos estructurales, intensidad de las prestaciones, tiempos de espera, capacidad de respuesta, capacidad técnica, accesibilidad, mecanismos de comunicación y participación.

Atención Primaria de Salud

• Cumplir con lo prometido, ayudar a los usuarios y diagnósticos exactos.
• Diagnósticos: resolutivos y metódicos en Atención Primaria.
• Que no haya rotaciones frecuentes entre profesionales.
• Reducción del tiempo de espera.
• Citaciones: se espera atención rápida y la cita en el día y hora deseados.
• Horarios de atención amplios (mañana y tarde).
• Buzones de quejas y sugerencias poco utilizados. Relativas a tiempos de espera y discrepancias entre usuarios-profesionales en las consultas.
• Catálogo de servicios: demanda de fisioterapeutas y de dentistas. Estos servicios tienen tiempo de espera excesivo.
• Más asistencia en el área de Salud Mental.
• Desconocimiento de los usuarios en torno a la cartera de servicios.
• Mejor coordinación entre Atención Primaria y Especializada.
• La empatía es un aspecto fundamental en el Sistema.
• Urgencias: los usuarios demandan un equipo específico para ello.

Servicios de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia

• No hay expectativas. Hay una gran desorientación en las primeras visitas.
• Que el trabajador o trabajadora solucione todos los problemas con rapidez.
• Cumplimiento efectivo de la Ley de Dependencia: mayor coordinación y respuesta más rápida.
• Mayor agilidad del servicio. Dar respuesta a un problema que existe ahora.
• Prorrogar la atención de las personas mayores en el domicilio.
• Estandarización de los recursos, especialmente relevante en el ámbito rural.
• Valoraciones: requisitos menos exigentes, recursos para los que quedan fuera de la Ley de Dependencia. Homologación de las valoraciones.
• Que haya recursos suficientes para cubrir la demanda.
• Reducción de las listas de espera.

Servicios de Atención a la Discapacidad y Atención Temprana

• Agilidad de los trámites administrativos.
• Se espera atención inmediata en casos de urgencia.
• Facilidades para el desplazamiento para disfrutar del servicio otorgado.
• Uniformidad de las valoraciones.
• Aumento de las plazas residenciales.
• Extensión de la oferta de centros especiales de empleo o talleres.
• Y, en ellos, encontrarse con trabajos o con contenidos acordes al contexto social, como el trabajo relacionado con el sector TIC.
• Que las ayudas de tipo económico sean acordes a las necesidades.
• Coordinación educativa, social y sanitaria.
• Centros de atención temprana: horarios compatibles con la escolarización.
• Ser escuchadas en toda la complejidad de su situación.