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Estudio piloto con usuarios del ESAD del Sector Zaragoza II
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El objetivo general de la investigación consiste en presentar un modelo de identificación de expectativas y evaluación de la satisfacción de usuarios adaptado a las nuevas formas de investigación metodológica y tecnológica.
Este modelo será de utilidad para conocer e investigar la opinión de la ciudadanía sobre los servicios públicos asistenciales de salud, principalmente en los sucesivos estudios de Atención Primaria y Atención Especializada.
Como objetivos específicos se plantean los siguientes:
- Identificar nuevas formas de investigación metodológica y tecnológica.
- Analizar modelos actuales empleados en otras Comunidades Autónomas y países para medir satisfacción y expectativas.
- Conocer tendencias en medición y análisis de experiencia de cliente/paciente.
- Contrastar el modelo propuesto a través de un estudio piloto a pequeña escala con usuarios del ESAD.
Se ha partido de una revisión bibliográfica y documental sobre la materia que ha servido para enmarcar el desarrollo de la investigación y conocer las tendencias que existen en otras CC.AA. y países para medir la satisfacción y expectativas en el ámbito sanitario. Igualmente, se han analizado las herramientas de investigación y análisis más utilizadas en el ámbito de la consultoría y que se están empleando en el sector sanitario, ya sea a nivel público o privado. La utilización de técnicas cualitativas nos permite aproximarnos a estas tendencias de investigación con el objetivo de determinar un modelo metodológico eficaz para conocer la opinión de los usuarios, así como su satisfacción y expectativas. Se han realizado 12 entrevistas en profundidad semiestructuradas a expertos en diseño, metodología y análisis de experiencia de usuario-paciente y 3 grupos de discusión con representantes de usuarios del Sistema de Salud de Aragón y expertos, tanto en nuevas tecnologías como en investigación cualitativa y cuantitativa.
La Encuesta de Satisfacción de Usuario es una técnica de investigación social que permite conocer la opinión de los usuarios del Sistema Aragonés de Salud sobre los servicios asistenciales recibidos, con el objeto de contribuir a la mejorar de la asistencia prestada, ya que es un instrumento homogéneo que permite monitorizar periódicamente los aspectos más relevantes de la satisfacción y facilita, de forma ágil, la detección de áreas de mejora; presenta una capacidad para detectar oportunidades de mejora, en el contexto de proporcionar una atención excelente, es útil para la toma de decisiones y aplicable a todos los ámbitos de atención; presenta resultados por centro o unidad de información frecuente y periódica.
Ahora bien, su diseño, metodología, ejecución, análisis y conclusiones requieren de una revisión para su adaptación y replanteamiento acorde a las nuevas formas de investigación metodológica y tecnológica, sin perder las series de datos obtenidos hasta el momento. Así, su replanteamiento conlleva la mejora en la forma de conocer la opinión de los usuarios del Sistema Aragonés de Salud y sus expectativas.
Para el correcto desarrollo de dicha revisión, se ha realizado una investigación con el objeto de revisar, adaptar y replantear los estudios en vigor conducentes a la investigación de la satisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos asistenciales de salud, así como a la identificación de sus expectativas y la evaluación de la experiencia de los usuarios. Uno de los objetivos de la investigación ha sido presentar un modelo de investigación más eficaz y eficiente a través de un estudio piloto a pequeña escala con usuarios del ESAD en el Sector Sanitario Zaragoza II.
El modelo propuesto para conocer las expectativas y evaluación de la satisfacción de los usuarios se ha contrastado a través de un estudio piloto con usuarios del ESAD pertenecientes al sector Zaragoza II. Los resultados del estudio han combinado las siguientes técnicas cuantitativas y cualitativas:
Investigación cualitativa inicial (5 entrevistas en profundidad): 2 profesionales sanitarios del ESAD pertenecientes al sector Zaragoza II, 1 profesional sanitario de una residencia con contacto con el ESAD y 2 usuarios del ESAD / representantes de asociaciones.
Investigación cuantitativa: 200 encuestas telefónicas asistidas por ordenador (CATI) a usuarios del Equipo de Soporte de Atención Domiciliaria del sector Zaragoza II. Ficha técnica de encuesta:
- METODOLOGÍA: Encuesta estructurada mediante sistema CATI
- UNIVERSO: Pacientes atendidos por el ESAD durante 2016 y 2017
- ÁMBITO: Sector Zaragoza II
- TIPO DE MUESTREO: Muestreo aleatorio simple
- MUESTRA: 200 encuestas
- ERROR MUESTRAL: Error muestral máximo del ±6,11%, en el supuesto de muestreo aleatorio simple, con un nivel de confianza del 95% y considerando una proporción esperada del 50% (p=0,5 y q=0,5) ante el desconocimiento de la varianza poblacional.
- FECHAS: Del 18 al 20 de diciembre de 2017
- EQUIPO: 6 agentes y 1 supervisor
- LUGAR: Instalaciones de Fundación DFA (C/Andrés Gúrpide, 8, Zaragoza)
- CONTROLES: Formación sobre el cuestionario al equipo de entrevistadores. Supervisión del trabajo de campo.
CONCLUSIONES
Los Equipos de Soporte de Atención Domiciliaria (ESAD) tienen como misión colaborar y dar soporte a los profesionales de Atención Primaria en la atención integral y continuada de pacientes terminales e inmovilizados complejos o que presenten limitación funcional incluyendo a sus familias y/o cuidadores.
Los pacientes atendidos por el ESAD deben tener un cuidador principal, de ahí la importancia que tiene en este estudio, no solo los pacientes, sino también las personas responsables de sus cuidados.
El 95,5% de las personas que han contestado la encuesta eran familiares y/o cuidadores del paciente, siendo en la mayoría de los casos los responsables principales de los cuidados (80,1%).
Las relaciones de parentesco que predominan entre cuidadores y pacientes son las de cónyuge/pareja (47,1%) o hijo/a (27,7%). El 11,5% de las encuestas han sido contestadas por cuidadores privados.
Por tanto, el perfil sociodemográfico de las personas encuestadas corresponde al del cuidador familiar: mujer, mayor de 45 años, que por lo general son hijas o cónyuges del paciente.
La mayoría de los usuarios conocieron al ESAD del sector Zaragoza II a través de los equipos de Atención Primaria (38,5%) o de Atención Especializada (30%). No obstante, es el médico de Atención Primaria el que toma la decisión final de la derivación. Teniendo en cuenta que la información previa influye en las expectativas, es fundamental que los usuarios conozcan el servicio prestado por el ESAD. Al respecto, el 82% de las personas encuestadas señalan que el médico les explicó las funciones del ESAD.
En cuanto a la utilización de los servicios del ESAD, el 89% de las personas encuestadas indica no utilizarlos en la actualidad, debido, en la mayoría de los casos, al fallecimiento del paciente.
El ESAD del sector Zaragoza II cumple, por lo general, las expectativas de sus usuarios. La media alcanza los 9,25 puntos.
Estas expectativas se relacionan principalmente con la atención y el trato del equipo, el apoyo y la ayuda prestada, el asesoramiento sobre los cuidados o tratamientos y la asistencia o cuidados recibidos (visitas al domicilio, control del dolor, etc.).
Las expectativas que existen en torno al equipo coinciden con las características que los usuarios consideran más importantes. Destacan aquellos con un componente más emocional: atención, trato, ayuda, apoyo y asesoramiento son aspectos prioritarios para los usuarios del ESAD.
Estos aspectos, relacionados con la humanización de los cuidados, poseen gran importancia, por encima incluso de otros componentes más racionales como la profesionalidad del equipo o la asistencia o cuidados recibidos, que por lo general, los usuarios suelen darlos por hecho. Sin una asistencia de calidad no habría atención humanizada. No obstante, junto a la calidad científico técnica, los usuarios demandan cada vez más una atención centrada en las personas.
La satisfacción general con el servicio proporcionado por el ESAD del sector Zaragoza II es de 9,17 puntos.
El aspecto más valorado es la amabilidad del personal (9,60), seguido de la confianza y seguridad que transmite el equipo (9,50). En cambio, el control/manejo del dolor y el apoyo emocional obtienen las puntuaciones más bajas de los ítems evaluados (8,95 y 8,97 puntos, respectivamente).
A través del análisis de correlación conocemos la relación entre el cumplimiento de expectativas y el resto de ítems analizados.
Como podemos observar en la tabla, todos los ítems analizados adquieren una relación positiva con el cumplimiento de expectativas.
No obstante, la satisfacción general de los usuarios junto con la satisfacción del control y manejo del dolor registran las relaciones más fuertes con el cumplimiento de expectativas (superiores al 70%)
En cambio, el tiempo de espera hasta ser atendidos por el ESAD es la variable que está menos relacionada con las expectativas.
Los ítems con una media de valoración inferior a la satisfacción general vuelven a reflejarse en las mejoras que los usuarios realizarían en el ESAD.
Entre las solicitudes destaca la asistencia más continuada y la ampliación de horarios. Aproximadamente, la mitad de los encuestados que señalan alguna mejora así lo indican.
La rapidez en la atención prestada, aumentar el equipo y mejorar el trato son otros de los aspectos que señalan los usuarios
El fallecimiento de los pacientes del ESAD del sector Zaragoza II tuvo lugar, en la mayoría de los casos, en sus domicilios (el 46,3% en casa y el 8% en la residencia) o en el Hospital General (34,6%). El 9,3% falleció en el Hospital de Convalecencia.
Estos resultados, por las características de los pacientes del ESAD, varían de los obtenidos en el estudio de los aragoneses en el proceso de morir, donde en la muestra de familiares de personas fallecidas, el fallecimiento de familiares o allegados ocurrió, en más del 50% de los casos en el Hospital General, mientras que cerca del 40% tuvo lugar en el domicilio y el 3% en el Hospital de Convalecencia (Dirección General de Calidad y Atención al Usuario. Gobierno de Aragón, 2015).
El asesoramiento y seguimiento en el proceso de duelo es una de las funciones del ESAD. Al respecto, el 59,3% de los familiares o cuidadores encuestados señalan que el equipo contactó con ellos tras el fallecimiento del paciente.
Para el 75% de las personas encuestadas es posible atender y cuidar a los pacientes hasta el final de la vida en el domicilio, siempre y cuando la enfermedad lo permita. En cambio, el 14% señalan que no es viable. Estos usuarios tienen una media de cumplimiento de expectativas y de satisfacción general con el ESAD inferior a la de aquellos que indican que, con toda seguridad, se pueden realizar los cuidados en el hogar.
Aproximadamente, 3 de cada 10 encuestados (29%) señala que se podría hacer más respecto a los cuidados paliativos. Estos usuarios tienen una media de cumplimiento de expectativas con el ESAD más baja que la de los usuarios que indican que no es necesario hacer nada más. También registran una media de satisfacción general con el ESAD inferior.
La asistencia continua y la ampliación de horarios vuelven a destacar en este apartado puesto que son las principales reivindicaciones de los usuarios encuestados. El 32,8% de las personas que indican que se puede hacer algo más respecto a los cuidados paliativos así lo señalan.
También demandan más medios y más personal (15,5%), prestar más importancia a la atención emocional (12,1%), rapidez en la atención (6,9%) y fomentar el servicio del ESAD entre la población que lo necesita (5,2%).