Atención Especializada, 2014

La Encuesta de Satisfacción de Usuarios (ESU) tiene como finalidad conocer la opinión de los usuarios sobre las prestaciones ofrecidas por el Sistema de Salud de Aragón para detectar áreas de mejora y orientar las actuaciones en los diferentes niveles de atención sanitaria.

Se dispone así de un instrumento homogéneo que permite monitorizar periódicamente los aspectos más relevantes de la satisfacción facilitando, de forma ágil, la detección de áreas de mejora.

La ESU se viene realizando con una periodicidad anual. En el año 2013 se centró en Atención Primaria. En el año 2014 se ha realizado en Atención Especializada y Urgencias.

La Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Atención Especializada y Urgencias tiene como población objeto de estudio a todas las personas que han recibido algún tipo de prestación sanitaria por parte de los siguientes servicios:

• Hospitales Generales de SALUD (hospitalización, consultas de especialidades, urgencias).
• Consorcio Aragonés Sanitario de Alta Resolución -CASAR- (hospitalización, consultas de especialidades, urgencias).
• Hospital General de La Defensa de Zaragoza (Concertado).
• Hospitales de Convalecencia.
• 061 Aragón - Urgencias y emergencias sanitarias.
• Laboratorios Clínicos.

La Encuesta se ha llevado a cabo por teléfono a 21.751 personas mediante varios cuestionarios que contienen varias preguntas relativas a diferentes dimensiones de la atención recibida.

Se han utilizado diferentes modelos de cuestionario según las características de la atención prestada: Hospitalización, Consultas, Urgencias, Laboratorios y 061 Aragón.

Se analizan los siguientes aspectos:

• Datos sociodemográficos (sexo, edad, situación laboral).
• Accesibilidad al servicio (facilidad para conseguir cita, posibilidad de elección de día y hora, tiempo de espera para recibir el servicio).
• Estado de las instalaciones o equipamientos (apariencia, comodidad).
• Satisfacción con los cuidados, solución al problema, información proporcionada y tiempo dedicado.
• Confianza, amabilidad, preparación e interés de los diferentes profesionales que han prestado la atención.
• Preguntas abiertas acerca de lo positivo y negativo de los servicios recibidos.

Se incorporan también dos preguntas abiertas que nos aportan información de gran valor cualitativo, recogiendo las percepciones, actitudes y valoraciones que expresan los usuarios respecto a los servicios recibidos.

Se introducen igualmente preguntas para conocer la opinión de los usuarios en aspectos concretos como son "los derechos y deberes de los usuarios del sistema sanitario", "voluntades anticipadas" y "el portal SaludInforma".

1. Índice, introducción y metodología:

El informe de resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios (ESU) del Sistema de Aragón, de Atención Especializada y Urgencias comienza tras el índice con la introducción, (pdf 0,17 Mb. Revisado: 06/08/2015) en donde se enmarca su realización por la Dirección General de Calidad y Atención al Usuario, dentro de la estrategia del Departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia de mejorar el nivel de salud de los ciudadanos.

La metodología (pdf 0,17 Mb. Revisado: 06/08/2015) detalla la población objeto de estudio de los distintos ámbitos, el contenido de los cuestionarios, el formato, la definición de las unidades muestrales, del tamaño muestral y del tipo de muestreo, el trabajo de campo, así como el procesamiento, tratamiento y análisis de los datos.

2. Hospitales generales del Servicio Aragonés de Salud (SALUD):

Encuesta de Satisfacción de Usuarios que han recibido atención sanitaria en Hospitales Generales de SALUD y Centros de Especialidades (C.E.) adscritos:

• Hospital San Jorge.
• Hospital de Barbastro y C.E. Monzón.
• Hospital Obispo Polanco.
• Hospital de Alcañiz.
• Hospital Ernest Lluch Martín.
• Hospital Nuestra Señora de Gracia, Hospital Royo Villanova y C.E. Grande Covián.
• Hospital Universitario Miguel Servet, C.E. Ramón y Cajal y C.E. San José.
• Hospital Clínico Universitario Lozano Blesa y C.E. Inocencio Jiménez.

La Encuesta se ha llevado a cabo por teléfono a 21.751 personas mediante un cuestionario que contiene varias preguntas relativas a la opinión del estado de las instalaciones, la solución dada al problema, la confianza que transmite el personal, la satisfacción con los cuidados sanitarios o la información recibida.

En los siguientes ámbitos de atención: Hospitalización, (PDF, 0,42 MB. Revisado: 06/08/2015) Consultas de Especialidades (PDF, 0,72 MB. Revisado: 06/08/2015) y Urgencias. (PDF, 0,46 MB. Revisado: 06/08/2015)

3. Otros Hospitales:

Encuesta de Satisfacción de Usuarios que han recibido atención sanitaria en:

• Consorcio Aragonés Sanitario de Alta Resolución -CASAR-, (PDF, 0,7 MB. Revisado: 06/08/2015) en los ámbitos de Hospitalización, Consultas de Especialidades y Urgencias:
  • Centro Sanitario de Alta Resolución Bajo Cinca - Baix Cinca, en Fraga.
  • Centro Sanitario Alta Resolución de Cinco Villas, en Ejea de los Caballeros.
  • Centro Sanitario de Alta Resolución Moncayo, en Tarazona.
  • Hospital de Alta Resolución del Pirineo, en Jaca.
• Hospital General de la Defensa de Zaragoza, (PDF, 0,28 MB. Revisado: 06/08/2015) en los ámbitos de:
  • Hospitalización y Consultas de Especialidades.
• Hospitales de Convalecencia (PDF, 0,29 MB. Revisado: 06/08/2015):
  • Hospital San José de Teruel de SALUD.
  • Hospital Sagrado Corazón de Jesús Huesca de SALUD.
  • Hospital San Juan de Dios de Zaragoza.

4. Otros centros y servicios:

Encuesta de Satisfacción de Usuarios de:

• Urgencias y Emergencias Sanitarias 061-ARAGÓN (PDF, 0,24 MB. Revisado: 06/08/2015). Se estructura según el tipo de atención prestada a los usuarios:
  • Centro Coordinador de Urgencias (CCU).
  • Unidades Móviles de Emergencias (UMEs), bien en Zaragoza o en el Resto de Aragón.
  • Servicios de Urgencias de Atención Primaria (SUAP).
  • Otros recursos.
• Laboratorios Clínicos (PDF, 0,34 MB. Revisado: 06/08/2015) de los Hospitales Generales de SALUD.

5. Comparación de resultados:

Se puede comparar los resultados de la presente Encuesta de Satisfacción de Usuarios de 2014 con la de 2011 en los siguientes ámbitos de atención, para visualizar su evolución:

• Hospitales generales de SALUD (PDF, 0,42 MB. Revisado: 06/08/2015):
  • Hospitalización.
  • Consultas de atención especializada.
  • Urgencias.
• Consorcio Aragonés Sanitario de Alta Resolución (CASAR) (PDF, 0,2 MB. Revisado: 06/08/2015):
  • Hospitalización.
  • Consultas de atención especializada.
  • Urgencias.
• Hospital General de la Defensa de Zaragoza (PDF, 0,08 MB. Revisado: 06/08/2015):
  • Hospitalización.
  • Consultas.
• Hospitales de Convalecencia. (PDF, 0,1 MB. Revisado: 06/08/2015)
• Urgencias y Emergencias Sanitarias 061-Aragón. (PDF, 0,11 MB. Revisado: 06/08/2015)

6. Cuestionarios:

Se adjuntan los cuestionarios (PDF, 0,23 MB. Revisado: 06/08/2015) utilizados en los distintos ámbitos de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios. Presentan varias preguntas relativas a diferentes dimensiones de la atención recibida, como el estado de las instalaciones, la solución dada al problema, la confianza que transmite el personal, la satisfacción con los cuidados sanitarios o la información recibida, así como preguntas abiertas relativas a aspectos negativos y positivos de la atención recibida.